SLA (Hizmet Seviyesi Anlaşması) Nedir?
SLA (Service Level Agreement), bir hizmet sağlayıcının müşterisine sunacağı hizmetin kalite, performans ve erişilebilirlik düzeyini taahhüt eden sözleşmedir. Özellikle SaaS ve B2B hizmetlerde kritiktir.
SLA neyi tanımlar?
Çalışma süresi (uptime) garantisi (örn. %99,9), yanıt/çözüm süreleri, destek kapsamı ve taahhüdün karşılanmaması halinde yaptırım/iade (service credit) gibi koşulları belirler. Müşteriye güven, sağlayıcıya disiplin verir.
SLA'da tipik maddeler
- •Uptime/erişilebilirlik garantisi (örn. %99,9)
- •Yanıt ve çözüm süreleri
- •Destek kapsamı ve öncelik seviyeleri
- •İhlal halinde service credit/yaptırım
İlgili Kavramlar
Sıkça Sorulan Sorular
SLA ile MSA farkı nedir?
MSA (çerçeve hizmet sözleşmesi) genel hukuki şartları belirler; SLA ise bu çerçeve içinde hizmetin teknik performans ve kalite taahhütlerini tanımlar. SLA genellikle MSA'nın bir eki olabilir.