Yükleniyor…
SLA (Service Level Agreement), bir hizmet sağlayıcının müşterisine sunacağı hizmetin kalite, performans ve erişilebilirlik düzeyini taahhüt eden sözleşmedir. Özellikle SaaS ve B2B hizmetlerde kritiktir.
Çalışma süresi (uptime) garantisi (örn. %99,9), yanıt/çözüm süreleri, destek kapsamı ve taahhüdün karşılanmaması halinde yaptırım/iade (service credit) gibi koşulları belirler. Müşteriye güven, sağlayıcıya disiplin verir.
İlgili Kavramlar
MSA (çerçeve hizmet sözleşmesi) genel hukuki şartları belirler; SLA ise bu çerçeve içinde hizmetin teknik performans ve kalite taahhütlerini tanımlar. SLA genellikle MSA'nın bir eki olabilir.